Mon justificatif a été refusé : que faire
Tu as téléchargé ton justificatif et le système l'a marqué comme refusé. Ne t'inquiète pas — c'est presque toujours simple à résoudre. Lis les causes les plus fréquentes et agis selon ton cas.
Image floue ou illisible
Le système vérifie que les données du justificatif sont lisibles. Si la photo est floue, sombre ou de faible résolution, reprends-la :
- Utilise la lumière naturelle ou une lampe directe sur le document.
- Cadre uniquement le justificatif, sans objets autour.
- Si c'est une capture d'écran, assure-toi qu'elle n'est pas rognée ni pixelisée.
Ensuite télécharge la nouvelle image depuis /boutique/mes-achats → ouvre ta commande → « Télécharger le justificatif ».
Justificatif rogné ou avec des données manquantes
Le justificatif doit afficher : la date, le montant, la référence ou le numéro de dossier, et le compte ou le destinataire. Si l'une de ces données est hors cadre, prends une autre photo complète et télécharge-la à nouveau.
Le montant payé est inférieur au total de la commande
Si tu as transféré moins que ce que coûtait la commande, le système l'enregistre comme un dépôt partiel et la commande reste en révision. Tu peux :
- Faire un second paiement pour la différence et télécharger ce justificatif aussi.
- Ou contacter l'équipe si tu dois ajuster la commande.
Plus de détails dans /fr/aide/articulo/tienda/pedido-en-revision.
Le virement a été envoyé sur un compte différent
Si par erreur tu as envoyé l'argent sur un autre compte que celui indiqué au moment du paiement, le système ne peut pas le valider automatiquement. Dans ce cas :
- Contacte ta banque pour annuler le virement si c'est possible.
- Puis effectue le paiement sur le bon compte qui apparaît dans le récapitulatif de ta commande.
Justificatif déjà utilisé dans une autre commande
Pour des raisons de sécurité, le système détecte les justificatifs en double. Si le même fichier a déjà été associé à une commande précédente (la tienne ou celle d'un autre compte), il ne peut pas être utilisé deux fois. Si tu penses que c'est une erreur, écris-nous.
Ça ne fonctionne toujours pas ?
Si tu as tout vérifié et que le justificatif est encore refusé, contacte l'équipe depuis /contact avec :
- Ton numéro de commande.
- Une brève description du problème.
- Le justificatif original en pièce jointe.
On te répond dès que possible pour que tu puisses finaliser ton achat.